Customer Service, estilo argentino (pt. 1)

Viernes, tipo 11 de la noche. Entro a cargar combustible en la YPF de Acoyte y Angel Gallardo. Todos los surtidores, excepto uno, bloqueados por taxis vacíos. Cola de 3 o 4 autos esperando en el único surtidor habilitado. El empleado de turno, mirando una pelea de box por TV junto a los taxistas. Sale a atender un auto, y mientras se carga la nafta, vuelve al barcito a seguir viendo la pelea. Cuando recuerda que dejó al cliente colgado, vuelve para terminar de atenderlo. En el tiempo en que un cliente se va y el siguiente auto ocupa el lugar frente al surtidor, el empleado se apresura a retornar al bar para seguir viendo el combate.

Nota: Los empleados YPF reales

pueden diferir de la foto

El proceso se repite 3 o 4 veces hasta que llega mi turno. Abro el tanque y con mi tarjeta de débito en mano, le pido "Premium, lleno". Su respuesta ? "Solo efectivo".

Cierro el tanque y antes de entrar al auto le pregunto : "Por que no ponen un cartel avisando eso en vez de hacerle perder el tiempo a la gente ?"

Su respuesta : "Si no le gusta, no vuelva más".

Esto es el verdadero "empowerment", donde cada empleado de la organización tiene el poder de decidir que clientes atender y que clientes deben ser enviados a la competencia (tal como hice yo cargando nafta mas tarde en una ESSO).

Espero sinceramente que los directivos de comercialización de YPF lean esta experiencia que tuve con sus servicios, y que feliciten al empleado por su personificación de la visión, mision y objetivos corporativos de la empresa, y su contribución al prestigio del "brand" YPF.

Y ya que están, señores de YPF, por favor ajusten sus procesos ISO9000... En el sector trasero de la estación, donde los taxistas se juntan a descansar y fumar junto a las bombas de GNC, no está la señalización de "PERMITIDO FUMAR". Pónganla por favor así queda mas claro.